Manifesto
Seu cliente não é um ticket.
A experiência do cliente foi dividida entre ferramentas, times e dados. Suporte vê a conversa. Produto vê o comportamento. Engenharia vê o erro. CS vê o relacionamento. Ninguém vê a história inteira.
A indústria fatiou o cliente. Cada time enxerga um recorte. E alguém sempre precisa juntar as peças.
SaaS aprendeu a medir o cliente. Depois, a observar seu comportamento. Depois, a atender suas demandas. Mas nunca aprendeu a juntar tudo isso em uma única história.
Inbox sem contexto
O atendimento chega sem o contexto do que aconteceu no produto.
Produto sem conversa
Produto vê eventos. Suporte vê conversas. Os dois raramente enxergam o mesmo contexto.
Replay sem contexto
A sessão existe, mas permanece separada da conversa que precisa explicá-la.
Nós recusamos esse recorte.
Cinco princípios que não estamos dispostos a negociar. E você pode nos cobrar para cumprir cada um deles.
Um chamado sem a sessão é um palpite.
Contexto deve chegar com a conversa, não depois que alguém passou por três sistemas para encontrá-lo.
Suporte, engenharia e CS devem ler a mesma história do cliente.
Toda conversa deve tornar a próxima mais rápida.
Observabilidade sem diálogo é incompleta. Diálogo sem evidência é cego.
Mesmo quando seria mais fácil fazer o contrário. Se o caminho mais fácil é criar mais um silo, não é o caminho que queremos seguir.
Inbox isolada
Não vamos construir uma inbox desconectada do produto.
Produtos separados
Replay, eventos e atendimento não são produtos separados. São partes da mesma história.
Complexidade pelo checklist
Não vamos adicionar complexidade só para marcar mais uma caixa no checklist. Se uma funcionalidade não aproxima o time do cliente, questionamos por que ela existe.
Cada conversa deve carregar o contexto necessário para entendê-la: histórico, comportamento e evidências do produto. Um workspace. Uma história. Um time que finalmente enxerga o quadro inteiro.
Você pode nos cobrar disso em cada interação com um cliente.
Estamos construindo o sistema operacional da experiência do cliente. Não mais uma ferramenta de suporte. Não mais uma ferramenta de analytics. Uma plataforma onde conversa, comportamento e evidência fazem parte da mesma história.
Se você também acredita que o cliente merece ser visto por inteiro, construa conosco.
Seu cliente merece ser entendido como pessoa, não como ticket.